FO Là Gì? Tại Sao FO Được Ví Như “Trái tim” Của Khách Sạn?

Trong chuyên mục Hỏi Đáp hôm nay, chúng tôi sẽ giải thích cho các bạn hiểu thuật ngữ FO là gì? trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn trong bài viết dưới đây nhé.

Nội Dung

FO là gì?

FO là viết tắt của thuật ngữ front office, dùng để chỉ khối tiền sảnh khách sạn. Là nơi đón tiếp đầu tiên khi khách đến làm thủ tục đăng ký cho đến khi làm thủ tục trả phòng.

Được xem là “bộ mặt” của khách sạn nên đóng vai trò rất quan trọng, là cầu nối giữa các bộ phận với nhau giúp cho khách hàng có những trãi nghiệm đầu tiên khi đến với khách sạn. Bên cạnh đó, Bộ phận FO là nơi tiếp nhận và đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách.

Xét về quy mô nhân sự, mặc dù front office không phải là bộ phận lớn nhất nhưng khách sạn lại không thể thiếu bộ phận này. Front office cần được tổ chức kỹ lưỡng nhằm đem lại doanh thu tốt nhất cho khách sạn.

Tại sao FO được ví như “trái tim” của khách sạn ?

+ Tối đa hóa doanh thu từ việc bán phòng, thường chiếm khoảng 50% tỷ trọng doanh thu và lợi nhuận toàn khách sạn.

+ Xây dựng mối quan hệ thông qua tiếp xúc với khách đang lưu trú và khách hàng tiềm năng.

+ Là trung tâm xử lý yêu cầu của khách, phối hợp với những bộ phận khác nhằm thống nhất chu trình phục vụ, đáp ứng chất lượng dịch vụ theo mong đợi của khách.

+ Là công cụ marketing cho khách sạn, từ việc thu nhận thông tin của khách đặt phòng và làm thủ tục đăng ký, nhằm quảng bá khách sạn và chăm sóc khách hàng.

+ Tạo ra lợi nhuận gián tiếp cho những bộ phận khác (ví dụ hỗ trợ khách đặt bàn tại nhà hàng trong khách sạn.

Vai trò của các bộ phận thuộc Tiền sảnh trong khách sạn

Bộ phận Lễ tân (Reception)

+ Chào đón khách, làm thủ tục check – in và check – out khi khách đặt hoặc trả phòng.

+ Giới thiệu cho khách về các dịch vụ của khách sạn, tư vấn và giải đáp các câu hỏi của khách về địa diểm du lịch, danh lanh thắng cảnh.

+ Cập nhật tình trạng phòng, cập nhật thông tin khách hàng lên hệ thống quản lý của khách sạn, phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu của khách lưu trú…

Nhân viên đặt phòng (Reservations)

+ Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng của khách hàng thông qua các phương tiện gián tiếp hoặc trực tiếp.

+ Theo dõi danh sách và nắm bắt được tình trạng phòng của khách sạn.

+ Giải quyết các vấn đề liên quan đến đặt – đổi – trả phòng, trả phòng trước hạn hay kéo dài thời gian trả phòng…

Nhân viên Thu ngân (Cashier)

+ Họ là người chịu trách nhiệm đóng, mở tài khoản cho khách hàng, thực hiện thủ tục thanh toán, quản lý ngân sách, thu chi hàng ngày của khách sạn và thực hiện các báo cáo, chứng từ kế toán…

Tổng đài viên (Operator)

+ Phụ trách công việc tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng trong và ngoài khách sạn. Họ sẽ ghi nhận, xử lý hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến các bộ phận chuyên trách.

+ Giải quyết những đề nghị của khách hàng đang lưu trú như thông báo giờ ăn sáng, báo thức và giúp chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hàng khi họ không có mặt ở khách sạn.